AAM Editor – Support und Fehlerdiagnose

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Wenn eine Funktion nicht wie erwartet arbeitet, sollte das Problem zunächst eingegrenzt und anschließend mit vollständigen Angaben an die Administration oder den Support gemeldet werden.

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Erste Prüfung

Vor einer Supportanfrage sollten folgende Schritte durchgeführt werden:

  1. Aktuelle Änderungen speichern.
  2. Browserseite vollständig neu laden.
  3. Prüfen, ob das Problem weiterhin auftritt.
  4. Kontrollieren, ob die betreffende Seite, Sektion oder das Plugin aktiviert ist.
  5. Bei einer veröffentlichten Funktion prüfen, ob nach der Änderung exportiert wurde.
  6. Die Funktion nach Möglichkeit in einem zweiten Browser testen.

Bei Darstellungsproblemen kann ein vollständiges Neuladen helfen: 

Strg + F5

Problem eingrenzen

Für eine schnelle Diagnose sollte möglichst genau festgestellt werden:

  • Welche Seite ist betroffen?
  • Welche Sektion oder welches Plugin wird verwendet?
  • Tritt der Fehler im Editor, in der Vorschau oder auf der veröffentlichten Website auf?
  • Begann das Problem nach einer bestimmten Änderung, Installation oder Aktualisierung?
  • Tritt der Fehler immer oder nur unter bestimmten Bedingungen auf?
  • Sind auch andere Seiten oder Projekte betroffen?

Unklare Angaben wie „funktioniert nicht“ reichen für eine gezielte Fehlerdiagnose nicht aus.

Benötigte Angaben

Angabe Beispiel oder Beschreibung
Editor-Version Die oben links im Editor angezeigte Versionsnummer.
Browser Beispielsweise Chrome, Firefox, Edge oder Safari.
Betriebssystem Beispielsweise Windows, macOS, Linux, Android oder iOS.
Betroffene Seite Name der Editor-Seite oder vollständige Adresse der veröffentlichten Seite.
Betroffene Funktion Sektion, Plugin, Export, Upload, Anmeldung oder andere Funktion.
Arbeitsschritte Die Schritte bis zum Auftreten des Fehlers in ihrer tatsächlichen Reihenfolge.
Erwartetes Ergebnis Was sollte nach der Aktion geschehen?
Tatsächliches Ergebnis Was geschieht stattdessen?
Fehlermeldung Vollständiger Wortlaut, möglichst nicht verkürzt.
Screenshot Bild des Fehlers einschließlich des betroffenen Bereichs.
Browser-Konsole Fehlermeldungen aus dem Console-Tab der Entwicklerwerkzeuge.

Arbeitsschritte beschreiben

Die Beschreibung sollte reproduzierbar sein.

Beispiel:

  1. Seite Kontakt geöffnet.
  2. Kontakt-Sektion ausgewählt.
  3. E-Mail-Adresse geändert.
  4. Projekt gespeichert.
  5. Website vollständig exportiert.
  6. Auf der veröffentlichten Seite das Formular abgesendet.
  7. Nach dem Absenden erscheint die Meldung Serverfehler 500.

Eine solche Beschreibung ist deutlich hilfreicher als: 

Das Kontaktformular geht nicht.

Browser-Konsole öffnen

Bei JavaScript-, Darstellungs- oder Bedienungsfehlern kann die Browser-Konsole wichtige Informationen enthalten.

  1. Die betroffene Seite öffnen.
  2. Die Taste F12 drücken.
  3. Den Tab Console beziehungsweise Konsole auswählen.
  4. Die fehlerhafte Aktion erneut ausführen.
  5. Rote Fehlermeldungen vollständig kopieren oder fotografieren.

Alternativ kann die Konsole je nach Browser über das Kontextmenü und Untersuchen geöffnet werden.

Beim Kopieren sollte die vollständige Fehlermeldung einschließlich Dateiname und Zeilennummer erhalten bleiben.

Screenshot erstellen

Ein hilfreicher Screenshot sollte zeigen:

  • den vollständigen betroffenen Bereich
  • sichtbare Fehlermeldungen
  • den geöffneten Editor-Tab oder die betroffene Sektion
  • bei Bedarf die Browser-Konsole

Nicht relevante Bereiche können ausgeschnitten werden. Der eigentliche Fehler und sein Zusammenhang müssen jedoch erkennbar bleiben.

Typische Fehlerquellen

Änderung erscheint nicht auf der Website

  • Projekt wurde nur gespeichert, aber nicht exportiert.
  • Die betreffende Seite ist vom Export ausgeschlossen.
  • Der Browser zeigt eine zwischengespeicherte Fassung.
  • Die falsche Seite oder Domain wurde geöffnet.

Plugin-Sektion fehlt oder ist ausgegraut

  • Plugin ist nicht installiert oder deaktiviert.
  • Eine benötigte Abhängigkeit fehlt.
  • Plugin-Installation oder Update wurde nicht vollständig abgeschlossen.

Bilder oder Dateien fehlen

  • Datei wurde verschoben, umbenannt oder gelöscht.
  • Upload wurde nicht vollständig abgeschlossen.
  • Die Sektion verweist noch auf einen alten Dateipfad.
  • Die veröffentlichte Seite wurde noch nicht neu exportiert.

Speichern oder Exportieren schlägt fehl

  • Serververbindung ist unterbrochen.
  • Eine Datei oder Ressource ist nicht erreichbar.
  • Browser-Konsole zeigt einen technischen Fehler.
  • Server- oder Speichergrenze wurde erreicht.

Vor weiteren Änderungen sollte der aktuelle Stand gegebenenfalls lokal gesichert werden.

Vorlage für eine Supportanfrage

Editor-Version:
Browser:
Betriebssystem:

Betroffene Seite:
Betroffene Funktion oder Plugin:

Arbeitsschritte:
1.
2.
3.

Erwartetes Ergebnis:

Tatsächliches Ergebnis:

Fehlermeldung:

Tritt der Fehler reproduzierbar auf?
Ja / Nein

Seit wann besteht das Problem?

Bereits geprüft:
- Browser neu geladen
- erneut gespeichert
- erneut exportiert
- zweiter Browser getestet

Anhänge:
- Screenshot
- Browser-Konsole

Sicherheit

In einer Supportanfrage dürfen keine vertraulichen Zugangsdaten übermittelt werden.

Nicht weitergeben:

  • Passwörter
  • API-Token
  • SMTP-Passwörter
  • private Zahlungs- oder Kontodaten
  • vollständige Zugangsschlüssel

Geheime Werte sollten in Screenshots und Konsolenausgaben vor dem Versand unkenntlich gemacht werden.

Weiterführende Seiten

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